Гарантия или Нет

[doom 0]

Всем доброго дня.

У меня тут получается неоднозначная ситуация. Хочу услышать ваше мнение, итак...

У нас в семье два автомобиля Вольво, мой ХС70 и у жены ХС90.

На авто жены я почти не езжу, за исключением случаев ремонта и прочих тех. вопросов.

Гарантия на этот авто закончилась год назад, т.е. в мае 2009 года - вот такие вводные.

Полтора года назад, я был на сервисе по гарантийной замене блока поворотников, и уже тогда начинал барахлить правый замок двери.

Инженеры посмотрели, да, замок глючит - будем менять по гарантии, но в наличии его нет.... закажем и позвоним вам.

Позвонил им некоторое время спустя, замка еще не было... ну и в тот момент я выключился из эпизода (так как не ездил на машине, дела и прочая лабуда-короче забыл, несомненно моя ошибка в этом есть).

После этого машина почти год стояла без движения, по причине того, что у нас появился ребенок )).

И вот в апреле этого года, заведя авто жены и отмыв его, решил и его покатать, дабы машина совсем не простаивала.

понимаю что замок совсем не хочет работать.

Звонок в сервис...

- вы мне тут замок обещали поменять...

- вы знаете не видим мы в заказ-нарядах этого, да ... и гарантия у вас дано кончилась....

Но я то точно помню...еду в сервис, прошу открыть при мне все заказ-наряды....находим это замок!!! Он то давно на складе!!! Прошу наивно поменять))),

нет проблем, но за деньги (типа нам не компенсируют шведы). Спрашиваю почему не звонили?... Ну, вы типа сами должны были побеспокоиться...

В понедельник буду общаться с инженером по гарантии - посмотрим что из этого получится.

[Vadim 777 18]

doom, укажите, какой дилер, я имею ввиду измайлово или сити?

[doom 0]

СИТИ

[Vadim 777 18]

представители Сити тоже бывают у нас на форуме, поэтому, думаю, ваш вопрос не останется без ответа

но лично моё мнение, что, если неисправность была выявлена в период гарантии и даже была заказана деталь, то вы в праве поменять эту деталь хоть через 5 лет, она заказывалась под ваш авто и под конкретный гарантийный случай

[Koteg 193]

если неисправность была выявлена в период гарантии и даже была заказана деталь, то вы в праве поменять эту деталь хоть через 5 лет, она заказывалась под ваш авто и под конкретный гарантийный случай

+1, полностью согласен. Если неисправность была выявлена и подтверждена в гарантийный период, исправить Вам её должны и это не зависит от того закончилась гарантия или нет.

Думаю в понедельник представитель ГК "ОБУХОВ" пояснит нам, может мы заблуждаемся или заблуждается мастер приёмщик который Вам отказал.

[Cleopatra_Sobakina 3]

Вапще, конечно, не есть хорошо, что Вам не позвонили. Ибо подобных звонков ждать - долго жить будешь. Обидно, что автодилеры часто грешат подобным, сама не раз сталкивалась, так что согласна, ребята не до конца сделали свою работу.

Но чисто от себя скажу - ну Вы и спохватились! Видимо, Вам было не очень и нужно, чем и воспользовались дилеры, собственно.

[doom 0]

собственно с себя я и не снимаю ответственность.... а предлагаю дилеру найти разумный компромисс.

[Cleopatra_Sobakina 3]

собственно с себя я и не снимаю ответственность.... а предлагаю дилеру найти разумный компромисс.

Тада договаривайтесь, и да прибудет с Вами сила

[profi 0]

+1, полностью согласен. Если неисправность была выявлена и подтверждена в гарантийный период, исправить Вам её должны и это не зависит от того закончилась гарантия или нет.

Думаю в понедельник представитель ГК "ОБУХОВ" пояснит нам, может мы заблуждаемся или заблуждается мастер приёмщик который Вам отказал.

Для этого дилеру будет необходима более точная информация, гос номер автомобиля или ФИО собственника, что бы посмотреть историю ремонта.

Согласен, если неисправность была обнаружена в гарантийный период, то замена должна быть произведена на безвозмездной основе. Но вот насчет 5 лет, я сильно сомневаюсь. Дилер не будет держать столько времени запчасть на складе, ему это не выгодно.

Но посмотрим, что скажет представитель Обухов.

[Vadim 777 18]

profi,

ну 5 лет, это я конечно утрирую , но согласитесь, что если, вдруг, деталь пролежала на складе столько времени, то и 5 лет не помеха

[Koteg 193]

doom,

Укажите если несложно госномер или VIN.

[doom 0]

гос номер В 113 СХ 177

заказ-наряд 48105 от 25.10.08 (это сразу представителю).

кстати всплыл еще момент. красили мне две двери...и песчинку закрасили, заметил недавно, когда сам машину мыл....но здесь без претензий - не заметил сам дурак.

только уж слишком часто в отношениях заказчик - исполнитель, появляется именно это предложение. Но это уже эмоции, так много чего еще можно чего рассказать.

[profi 0]

profi,

ну 5 лет, это я конечно утрирую , но согласитесь, что если, вдруг, деталь пролежала на складе столько времени, то и 5 лет не помеха

Vadim, конечно не помеха, если вдруг пролежала

Есть еще один подводный камень, у клиента на руках должен быть некий документ, подтверждающий факт обращения к дилеру с данной неисправностью в гарантийный период, иначе будет тяжело что-либо доказать спустя год после обращения...

[doom 0]

Документ найти конечно будет сложно, хотя попытаюсь.

но я следую такой логике...

если деталь заказана в заказ-наряд, вопрос зачем? не просто так же, захотелось и все.

если она заказана, но не установлена в это посещение, значит я прав про ее отсутствие на складе в тот момент.

ну и.... может кто-то встречал людей, которым говорят приезжайте мы вам бесплатно поменяем то, что у вас не работает - и они не едут ?!

Да, кстати, забыл посмотреть сколько раз я еще на этой машине к ним приезжал после этого, в гарантийный период...

а помню, что точно приезжал )))... еще вопрос, почему опять не поменяли в следующие визиты?

[profi 0]

Документ найти конечно будет сложно, хотя попытаюсь.

но я следую такой логике...

если деталь заказана в заказ-наряд, вопрос зачем? не просто так же, захотелось и все.

если она заказана, но не установлена в это посещение, значит я прав про ее отсутствие на складе в тот момент.

ну и.... может кто-то встречал людей, которым говорят приезжайте мы вам бесплатно поменяем то, что у вас не работает - и они не едут ?!

Да, кстати, забыл посмотреть сколько раз я еще на этой машине к ним приезжал после этого, в гарантийный период...

а помню, что точно приезжал )))... еще вопрос, почему опять не поменяли в следующие визиты?

doom

Во-первых - Вы сами в течение длительного периода не обращались в сервис для устранения данной неисправности, деталь ждала Вас, но у Вас были другие приоритеты.. Получается - встречал.

Во- вторых, Вы приезжали и не просили менять? Что, все работало? Я не совсем понимаю, в чем здесь вина дилера? Вы же сами заинтересованы, так что же вы не просили дилера поменять? Да, безусловно, у дилера есть интерес в продаже запчастей, но в данном случае, собственник авто наиболее заинтересованная сторона..

Третье - наличие заказ наряда - это гарантия того, что Вы обращались с данным дефектом в гарантийный период, значит, ремонт должен быть безвозмездным. Нет документа, могут быть различные толкования Вашего обращения к дилеру.

[Koteg 193]

Выскажу свою точку зрения.

Если бы у меня была аналогичная ситуация, то я наверное поступил бы следующим образом. Просто подъехал бы к дилеру, к которому обращался в гарантийный период и спросил как там поживает моя запасная часть и каковы условия её замены. Естественно никаких копий заказ-нарядов у меня никогда нет, считаю что их иметь мне не особо нужно, т.к. у дилеров есть электронная база данных в которой всё можно посмотреть и если нужно восстановить. Кроме того не припомню что по гарантийным случаям мне давали какие-то бумаги когда-либо, чаще всего всё ограничивается устными договорённостями с мастером-приёмщиком.

Так к чему я обо всём этом...Лично я не собираюсь соревноваться с дилерами в состязании набери больше бумажек/перехитри/обмани. Есть такое понятие как лояльность к марке/бренду/дилеру и эта лояльность появляется и поддерживается не просто так. Марка/бренд/дилер должны её поддерживать в каждом конкретном случае и вести себя сообразно той философии и тем ценностям, которые провозглашены маркой/брендом/дилером. В данном случае есть два варианта развития событий: 1. Дилер поднимает свою базу данных, уточняет факт обращения и выявления неисправности в гарантийный период и проводит гарантийные работы по устранению неисправности. 2. Дилер требует от Вас заказ-наряды, показания свидетелей ну или сразу просто оплатить стоимость запасной части и работы. Всё это на усмотрение дилера и решать его представителям и это некий показатель отношения марки/бренда/дилера к Вам как клиенту, а Вам исходя из разрешения данной ситуации нужно будет решить а не поискать ли вам альтернативы какой-то.

P.S.: Менять эту запасную часть у этого дилера за деньги я не стал бы принципиально и вообще под вопросом было бы моё появление у этого дилера по любой другой проблеме.

После этого машина почти год стояла без движения, по причине того, что у нас появился ребенок )).

Да кстати, поздравляю

[profi 0]

Выскажу свою точку зрения.

Если бы у меня была аналогичная ситуация, то я наверное поступил бы следующим образом. Просто подъехал бы к дилеру, к которому обращался в гарантийный период и спросил как там поживает моя запасная часть и каковы условия её замены. Естественно никаких копий заказ-нарядов у меня никогда нет, считаю что их иметь мне не особо нужно, т.к. у дилеров есть электронная база данных в которой всё можно посмотреть и если нужно восстановить. Кроме того не припомню что по гарантийным случаям мне давали какие-то бумаги когда-либо, чаще всего всё ограничивается устными договорённостями с мастером-приёмщиком.

Так к чему я обо всём этом...Лично я не собираюсь соревноваться с дилерами в состязании набери больше бумажек/перехитри/обмани. Есть такое понятие как лояльность к марке/бренду/дилеру и эта лояльность появляется и поддерживается не просто так. Марка/бренд/дилер должны её поддерживать в каждом конкретном случае и вести себя сообразно той философии и тем ценностям, которые провозглашены маркой/брендом/дилером. В данном случае есть два варианта развития событий: 1. Дилер поднимает свою базу данных, уточняет факт обращения и выявления неисправности в гарантийный период и проводит гарантийные работы по устранению неисправности. 2. Дилер требует от Вас заказ-наряды, показания свидетелей ну или сразу просто оплатить стоимость запасной части и работы. Всё это на усмотрение дилера и решать его представителям и это некий показатель отношения марки/бренда/дилера к Вам как клиенту, а Вам исходя из разрешения данной ситуации нужно будет решить а не поискать ли вам альтернативы какой-то.

P.S.: Менять эту запасную часть у этого дилера за деньги я не стал бы принципиально и вообще под вопросом было бы моё появление у этого дилера по любой другой проблеме.

Ринат,согласен, вопрос лояльности дилера и самого бренда к клиенту. Но, с 25.10.08 прошло почти 1,5 года.....А у дилера это храниться в электронном виде только в том случае, если был открыт заказ наряд физически и зафиксировано данное обращение с конкретной жалобой, и подписанное клиентом.

Я уже высказывался на тему документа оборота, и считаю это важной частью взаимоотношений дилер - клиент.

Ты часто поднимаешь тему о лояльности дилера к клиенту, а мы клиенты, лояльны к дилеру? Мы все требуем, а что делаем сами? Но мне кажется, это отдельная тема.

Я писал уже выше, ждем ответа представителя дилера.

[Koteg 193]

А у дилера это храниться в электронном виде только в том случае, если был открыт заказ наряд физически и зафиксировано данное обращение с конкретной жалобой, и подписанное клиентом.

еду в сервис, прошу открыть при мне все заказ-наряды....находим это замок!!!

Ну исходя из полученной информации именно этот з/н у дилера есть в базе.

Ты часто поднимаешь тему о лояльности дилера к клиенту, а мы клиенты, лояльны к дилеру? Мы все требуем, а что делаем сами? Но мне кажется, это отдельная тема.

Ну смотри, да быть может я идеалист и это всё мои мечты, но мне хочется чтобы я приехал к дилеру и не собирал бумажки/проверял какие-то моменты/спорил, а просто отдал машину, указал на недостатки/то что нужно сделать и пошёл пить кофе, а тем временем честные, добрые, отзывчивые и профессиональные люди сделали мне всё качественно, всё правильно посчитали я забрал ключ, уехал и больше к этому вопросу не возвращался. Ведь приятно чувствовать себя у дилера не среди врагов, а среди друзей и помощников и спокойно доверять машину. Приятно когда тебе говорят что вы вот тут неправильно сделали и есть нюансы, но мы пойдём Вам навстречу и сделаем вот это и это и у вас не будет проблем.

А наша лояльность? Наша лояльность к дилеру это то что когда возникают вопросы по машине мы не думаем куда поехать, мы знаем куда... Когда у нас спрашивают а где лучше сделать что-то для ВОЛЬВО мы говорим езжай к этому дилеру там знают своё дело. Когда дилер допускает промашки, мы говорим...ну всякое бывает, но он же исправляется и работает...

Но вообще ты прав это вопрос отдельной темы. Будем ждать что нам ответят.

[profi 0]

Ну исходя из полученной информации именно этот з/н у дилера есть в базе.

Представитель дилера, если будет возможность, при ответе на данное вопрос, выложите заказ наряд указанный doom, чтобы исключить споры.

[Vadim 777 18]

Vadim, конечно не помеха, если вдруг пролежала

Есть еще один подводный камень, у клиента на руках должен быть некий документ, подтверждающий факт обращения к дилеру с данной неисправностью в гарантийный период, иначе будет тяжело что-либо доказать спустя год после обращения...

ну, насколько мне известно, по вольво база общедоступна для всех дилеров и все заезды конкретного авто отмечаются и легко отслеживаются)

[profi 0]

ну, на сколько мне известно, по вольво база общедоступна для всех дилеров и все заезды конкретного авто отмечаются и легко отслеживаются)

Не совсем так, насколько я знаю. Только проведенный гарантийный ремонт.

[Obuhov Car Service 0]

гос номер В 113 СХ 177

заказ-наряд 48105 от 25.10.08 (это сразу представителю).

Здравствуйте, Дмитрий!

Пока вижу в базе данных следующие обращения (от указанной даты и позже, замка пока не нашёл):

25.10.08, з/н №48105 - по гарантии поменяли датчик движения в салоне;

03.11.08, з/н №49955+49556 - шиномонтаж + сезонное хранение шин;

22.11.08, з/н №54020 - заказ переключателя поворотов по гарантии (отмечено, что дефект не проявился, но переключатель заказали);

07.12.08, з/н №57021 - замена переключателя поворотов по гарантии;

08.04.09, з/н №17529+17531 - шиномонтаж + сезонное хранение шин;

19.05.09, з/н №25585 - кузовной;

17.06.09, з/н №30422 - кузовной;

19.07.09, з/н №1928+34952 - обработка испарителя + кузовной.

Информацию о Вашем обращении переправляю инженеру по гарантии. По получении ответа - размещаю его в теме.

С уважением, Сергей.

Не совсем так, насколько я знаю. Только проведенный гарантийный ремонт.

Совершенно верно. Только гарантийный ремонт

VIN и данные владелицы автомобиля убраны из скрин-шота.

[doom 0]

Здравствуйте, Дмитрий!

Пока вижу в базе данных следующие обращения (от указанной даты и позже, замка пока не нашёл):

25.10.08, з/н №48105 - по гарантии поменяли датчик движения в салоне;

03.11.08, з/н №49955+49556 - шиномонтаж + сезонное хранение шин;

22.11.08, з/н №54020 - заказ переключателя поворотов по гарантии (отмечено, что дефект не проявился, но переключатель заказали);

07.12.08, з/н №57021 - замена переключателя поворотов по гарантии;

08.04.09, з/н №17529+17531 - шиномонтаж + сезонное хранение шин;

19.05.09, з/н №25585 - кузовной;

17.06.09, з/н №30422 - кузовной;

19.07.09, з/н №1928+34952 - обработка испарителя + кузовной.

Информацию о Вашем обращении переправляю инженеру по гарантии. По получении ответа - размещаю его в теме.

С уважением, Сергей.

В указанном заказ-наряде, посмотрите все вкладки в вашей программе.

Совершенно верно. Только гарантийный ремонт

VIN и данные владелицы автомобиля убраны из скрин-шота.

[doom 0]

Общался с инжинером по гарантии...

Да замок, есть в заказ-наряде... НО это еще не факт подтверждения заказа детали...

Вопрос, зачем вы его вписали в заказ-наряд....

Ответ: .....ну механик может все что угодно вписать в заказ-наряд, хоть двигатель, хоть кузов (логика очевидна)...

Ну собственно нет так нет.... Беднее на стоимость замка не стану, осадочек останется...

[profi 0]

Общался с инжинером по гарантии...

Да замок, есть в заказ-наряде... НО это еще не факт подтверждения заказа детали...

Вопрос, зачем вы его вписали в заказ-наряд....

Ответ: .....ну механик может все что угодно вписать в заказ-наряд, хоть двигатель, хоть кузов (логика очевидна)...

Ну собственно нет так нет.... Беднее на стоимость замка не стану, осадочек останется...

Дмитрий, вы хотите сказать, что дилер выложил не правильный заказ наряд? Я не вижу в выложенном документе замка двери. Поясните ситуацию, если дилер нас обманывает, то будем далее требовать разъяснений от офиц. представителя.

Насколько я понял, есть предварительный заказ наряд, в который скидываются планируемые к замене детали и работы. После проведения более детальной диагностики или выполнения работ(согласованных с клиентом), необходимые работы и запчасти переносятся в окончательный заказ наряд(выложенный дилером).Так было у меня при проведении ТО и от ряда работ я отказался.

То, что есть замок в предварительном документе - это действительно не факт его необходимой замены в данный момент. И у меня в любом случае к вам вопрос - а где вы были остальные все 7 раз, когда приезжали к дилеру, почему ни разу не заявили о проблеме с замком?