Опыт общения с ОД неВольво

Сегодня был в салоне МВ на Ленинградке с намерением купить GLK. После 10-ти минутного разговора с надменным продавцом ушел не попрощавшись.
Более высокомерного и хамоватого отношения не встречал. Хотел поговорить с управляющим, но не захотел портить себе окончательно настроение.
Тем более-пятница, 13-ое...
Клиента потеряли навсегда.

pvl сказал:

Угу, у меня от посещения салона MB создалось аналогичное впечатление...

Я так заходил в салон Infiniti на Ленинском. Ну да, был в пуховике и говнодавах, но зима у нас суровая была. Менеджеры даже не подошли. Потом поймал девушку, объяснил, что хочу купить машину, вот после этого она зашевелилась. Самое интересное, что кроме меня в салоне были серьезные дядьки в дорогущих костюмах, которых динамили как и меня. Наверное менеджеры думают, что если человек решил купить авто, то он его купит, а они напрягаться и работать не будут.
Зато как приятно было вечером, под конец рабочего дня, смотреть как эти напыщенные выхухоли уезжают на старых и помятых маздатрешках

Сообщение отредактировал Fibs: 13 мая 2011 - 17:19

а давайте отделим мух от котлет?
пускай тема про Обухов останется темой про Обухов и пофлудим дальше про то как бывает при покупке машины?

у меня кстати есть отличная история про то, как не надо продавать... по сравнению с ней многое цветочками покажется

я расстался с мыслью купить "Прадик" после посещения двух салонов Toyota
Абсолютное безразличие и пофигизм продавцов - не дай бог такой же сервис ....
и точно так же - возмущался не я один, но видимо у них продажи прут ?

dmPalets (13 мая 2011 - 21:42) писал:

Дело не в этом. Вы же много не знаете. Например, сроки поставки. Японские авто распродали, теперь до декабря! поставок не ожидается.
Я конечно не одобряю такое поведение менеджеров, подходить все равно надо, но что толку, когда ты чувствуешь "запах пирога" закрытого в сейфе. Взять его все равно не получится.
Даже по Вольво много заходит людей, которые хотят купить автомобиль из наличия или в течение месяца. Лучшего клиента для менеджера и быть не может, но не в этот раз, так как в наличии свободных авто нет, а ближайшая поставка уже на август. ЛЮБЫХ моделей Вольво. Люди не хотят ждать и уходят, а у менеджеров постепенно пропадает желание продавать.

Когда у продавца пропадает желание продавать, то пропадает желание работать. Таких надо увольнять.
Я не понимаю, почему кто-то позволяет себе подобное хамоватое отношение.

Поделюсь и я поразившей меня ситуацией, которую смело можно повесить на доску почета в любом дилерском центре с заголовком "ТАК ДЕЛАТЬ НЕ НАДО!"
Сразу извинюсь за "многа букафф", но почитать рекомендую - есть шанс посмеяться сквозь слезы

В этом году мой отец приобрел новый автомобиль Киа Церато. Покупали в салоне ФаворитМоторс на Коптевской.
Машина пришла во время и глобальных претензий к салону у меня нет. Но вот менеджер... С менеджером повезло ))

Началось еще с момента оформления задатка: было предложено подписать соглашение, датированное 2010 годом, и со сроком исполнения обязательств в мае 2010 года (дело происходит в феврале 2011). По такому соглашению я мог бы забрать двойную сумму задатка уже на следующий день. Но я сам борюсь в судах с потребительским экстремизмом, поэтому просто указал на ошибку. Исправили.

В процессе ожидания были неоднократные обещания держать в курсе, перезвонить через несколько дней и т.д., которые оставались обещаниями. Каждый раз отец перезванивал сам. Но на это я даже как-то внимания не обращаю уже - слишком для многих продавцов это нормально.

В течение всего процесса продажи автомобиля Петр демонстрировал удивительное незнание данной модели (Церато). На целый ряд вопросов давались ответы, не соответствующие действительности. Т.е. плохое знание продукта заменялось банальным враньем. Доходило до смешного: мой отец поправлял Петра в части описания назначения тех или иных функциональных клавиш (этому я сам был свидетелем).

"Добил" меня процесс выдачи автомобиля.
На машину устанавливался ряд допов. Заранее договорились с Петром, что машину будем принимать во вторник утром и что это будет строго первая половина дня (у меня была запланирована важная встреча), он нас клятвенно заверил, что все будет готово. Сразу скажу, что во вторник мы были вынуждены уехать из салона в 15-30, так и не дождавшись готовности машины к выдаче. Машину забрали утром в среду, потратив на это еще пару часов.
Характерные детали:
1) Утром во вторник Петр говорит о том, что установить ранее согласованный единый блокиратор на коробку и капот невозможно - надо ставить два отдельных. Отец говорит, что в таком случае ничего ставить не надо. Замешательство, предложение подождать минутку и через минутку выясняется, что все возможно. Это что попытка "развода" или безграмотность? Ну, уж если "разводить" на 2 допа вместо одного, так на стадии продажи, а не в день выдачи машины. Я уж не говорю, что из этого вопроса видно, что к установке допа еще даже не приступали.
2) В зачет новой машины в трейд-ин сдавалась старая. Причем отец сдавал машину уже снятой с рег. учета. Отдавая документы на машину, отец забыл оставить себе копию ПТС. Я прошу Петра сделать эту копию. Уходит, возвращается через полминуты: "Машина в ГАИ на снятии с учета, поэтому ПТС я сейчас не могу отксерить, вы подъедете попозже и...". Спокойно объясняю ему, что машина уже снята с учета и он фантазирует. Уходит, возвращается через минуту (!!!) уже с копией ПТС. Т.е. у него это заняло времени ровно столько, сколько надо для включения копировального аппарата. Зачем врать в этой ситуации и выставлять себя идиотом? Неужели лень настолько сильна в этом человеке?
3)Осматриваем машину, я нахожу несколько незначительных царапин на ЛКП. Только благодаря тому, что это 9 утра сотрудник предпродажной подготовки организует максимально быстрое приведение автомобиля в порядок (искреннее спасибо ему). Справедливо сетуя при этом, что такие вещи Петр мог бы заранее увидеть самостоятельно и не устраивать аврал при клиенте.
4)Выдав машину, Петр забывает отдать руководство по эксплуатации, что само по себе характеризует данного менеджера. Звонок ему - "Да, да, извините, пусть сын заедет...". Заезжаю. Открывает ящик, достает оттуда руководство по эксплуатации, отдает мне с извинениями. Забираю, отхожу 2 метра, смотрю на книжку и начинаю "закипать": "Петр, я правильно понимаю, что это руководство по эксплуатации на Киа Рио, а не на Церато???". Петр начинает спрашивать необходимое руководство у соседей, в итоге бежит куда-то вытаскивать из другой машины, отдает. Без комментариев, как говорится.
5) Пост-фактум я выяснил, что отцу не были даны вообще никакие документы на установленные допы. Звонок Петру.
- А мы ничего не даем
- С чего это вдруг? По Закону обязаны. Да и просто как мне потом доказать, что я это у вас ставил, а не в гаражах? В конце концов, гарантия на оборудование...
- Ну, подъезжайте, мы что-нибудь придумаем, дадим какую-нибудь ксерокопию

И все это при том, что данный сотрудник точно знает, кто я, чем занимаюсь и что у меня есть вполне серьезные связи с не последними людьми в холдинге.
Удивляют такие люди.

Адвокат (15 мая 2011 - 00:30) писал:

У нас такой менеджер, как минимум, отдал бы автомобиль без своего бонуса, а как максимум, отдал бы последний автомобиль в компании.

Гном сказал:

Не создалось такого впечатления почему-то...

http://forum.volvofo...e.ru/topic/800/

Гном сказал:

Ну, собственно, именно это я и предложил.

Дело в том, что у ФаворитМоторс есть одна интересная фишка. Господин Попов Владимир Владимирович (что характерно ), владелец бизнеса, занимавшийся этим еще в шальные 90-е, организовал свой собственный блог и раздел с сообщениями. Далее в каждом салоне повесили здоровенные плакаты с призывом "Напиши Президенту!" - каждый может написать напрямую Попову. Причем для регистрации требуется VIN автомобиля. В итоге получается, что отписаться могут только реальные покупатели и руководитель может получить реальную картину работы своих сотрудников.

В общем, написал я г-ну Попову, описал ситуацию и, как человек, который имеет отношение к автобизнесу и работе дилерских центров, высказал предположение, что этот менеджер, как минимум, не должен получить бонус за эту машину.

Ответ появился буквально в течение часа:
"Чувствую я, что менеджер сумел вас удивить. Меня тоже. Видимо, расслабились на волне успеха. Несомневайтесь, реакция будет быстрой и эффективной."
Когда я приезжал через несколько дней за документами на допы, я понял, что мое обращение действительно не прошло незамеченным. Менеджер хоть и работает еще в салоне, но вел себя со мной как побитая собака. Никакой гордости от этого я не испытал, но, тем не менее, меня порадовало, что есть какой-то шанс, что будет извлечен урок из произошедшего.

А почему все это вызывает эмоции?

МВ и Тойота славятся тем, что в РФ у них очень специфический контингент покупателей. Если вас напрягает такое отношение, то просто это не ваша марка. Это другие люди, у них принято иначе.

Напрягаться по поводу СВОЕГО внешнего вида... даже не знаю. Много лет назад, интерсное совпадение, именно директор Volvo сказал мне по поводу закончившихся визиток, что если я напишу свой телефон на обрывке газеты и куплю у него 500 автомобилей, то это ОК Прав тот, у кого деньги.

Нежелание продавать это смешное нежелание. Несколько лет назад рассматривали одну из моделей, опять же, Volvo, вынесли весь мозг менеджеру, но так ничего и не купили. Но менеджер проявил себя хорошо и когда пришла пора покупать новый автомобиль, а выбор пал на другую марку, то машину купили именно у этого менеджера, который к этому времени перешел на работу к другому дилеру. Жизнь непредсказуемая штука, но кто хочет работать и зарабатывать, тот работает, а кто не хочет, тот остается без работы. "Давно тут сидим" - и уволенных менеджеров, и обанкротившихся дилеров, и разорившихся собственников - много чего видели

С другой стороны, косячат все дилеры и везде. Из 5 менеджеров с которыми довелось пообщаться в США вменяемый был только 1. У него и купили автомобиль. Тут есть четкое понимание, которое все еще отсутствует в РФ, что не бывает нового автомобиля отдельно от дилерской сети. Если автомобиль нравится, а дилер ведет себя плохо, то это плохой автомобиль, который нельзя покупать. В РФ пока считают, что автомобиль хороший, а дилеры плохие. Это ошибка.

В принципе, если автомобиль очень нравится, то можно дать последний шанс. Попросить "прямо сейчас" заменить менеджера на самого толкового в салоне, но если и это не поможет или с этим будут какие-либо проблемы, то пусть производитель сначала научит своих дилеров работать, а пока деньги пойдут к тому, кто уже удосужился это сделать.

exS80 сказал:

Эх, а так хочется превратить процесс покупки в приятное событие, в какой-то очень приятный набор событий, в котором все радуются за тебя и помогают тебе и в итоге случается некий хэппи-энд... это ведь как подарок на День рождения - ты счастлив и хочется, чтобы все кругом разделили с тобой твою радость. Я считаю, что одна из задач менеджера сделать все, чтобы в итоге получилось именно так.
Вообще в любой работе, связанной с длительным общением с клиентом, мне кажется, важно искренне сопереживать и стать на какое-то время действительно соучастником происходящего в жизни клиента события. Это труд. И труд гораздо более сложный, чем может показаться. Но без этого даже на рынке помидоры не продашь, не то что машину.

Адвокат (16 мая 2011 - 20:43) писал:

Вам бы VP по работе с клиентами быть

Адвокат сказал:

Слова замечательные. И наверное многие хотят именно этого.

Koteg (15 мая 2011 - 18:25) писал:

Ринат, ты думаешь жизнь остановилась? Пост создан в 2009-м году. Да и кто из Вас выяснял сколько этот менеджер после этого проработал?

Исключительно ради объективности-покупал в Мэйджоре несколько машин (не Волво) и обслуживал их там же. Был доволен.
Но здесь обратился в Волво-сервис с просьбой отключить омыватель фар на S-80. Заехал по дороге. Ответили на грани неприязни как к потенциальному клиенту.Приемщик был переполнен чувством гордости, что ему доверено записывать всех в очередь.
Но я знаю в чем дело-был плохо одет. Впредь перед поездкой на сервис буду одеваться дорого.
А если серьезно- такого отношения не ожидал.

Сообщение отредактировал pvl: 17 мая 2011 - 09:31

pvl сказал:

Вздор, я всегда одеваюсь плохо, и тем не менее отношение всегда отличное. И в автосалонах не дают побродить спокойно. Далась вам эта одежда... Цветок в петлицу может еще?
Мне кажется, дело в самом менаджере. Такие на людей вообще не смотрят и не обращают внимание, как они одеты.

Да я же шучу.

pvl (17 мая 2011 - 10:16) писал:

Я тоже)
Но истину надо найти)