Закон о защите прав потребителей

типичный случай, когда правая рука не знает, что делает левая...

и подменная машина это, конечно, хорошо, но ни на что не влияет

Интересно, как они отреагируют на поданную претензию? Только надо в двух экземплярах его мутить, на втором должна быть пометка о вручении.

мой совет: прежде чем раскрывать карты с возвратом а/м потребуй от ДЦ дать тебе заключение, что действительно на машине имеется гарантийный дефект, который будет устранен потом... сошлись на письмо из VCR... мол, я пока поехал, а вы разберитесь.
Если письмо такое дадут, то можешь уезжать... претензию напишешь через день-два, отдашь под роспись, а копию в VCR отправь с предложением содействовать решению проблемы, в противном случае требования ты предъявишь не дилеру а непосредственно им. Должно взбодрить.

Письмо с подтверждением дефекта (или заказ-наряд диагностический) нужно еще и для того, чтобы зафиксировать факт неисправности на тот случай, если ты машину им оставишь, а они тихой сапой все сделают и потом скажут, мол, все у вас нормально, вы сами себе придумали про запотевание.

Кстати, когда претензию сдашь, то машину не надо оставлять у дилера. Ты в претензии напиши, что "прошу дать ответ в письменном виде в установленный срок, одновременно сообщить время и место передачи моего автомобиля, ФИО лица, уполномоченного на прием машины и подписание соответствующего акта"
Просто я не думаю, что прям вот так вот сразу они возьмут и в кассу тебе скажут идти - какое-то время им понадобиться на "подумать". Зачем тебе это время без машины быть?
Но в этом случае есть риск, что тебе скажут потом, мол, вы говорили, что эксплуатировать нельзя с этим дефектом, а на спидометре ... км пробега.
Глобально это ничего не меняет, но красоту картинки смазывает.

Ситуация вот какая. Машина куплена в Мусе в июле 2009 года. Неоднократно ремонтировалась по гарантии по всяким мелочам, типа приёмника, датчиков всяких и пр. На конец декабря записался на очередной ремонт, обогрев лобового стекла перестал работать, и за 5 дней до даты посещения в движке появился лязгающий звук. Звонок дилеру, в ответ мол принять не можем, приезжайте только в день записи, ну ок, дальше всё по плану, эвакуатор и т.д. Вердикт заводской брак в одном из цилиндров, замена двигателя.
При сдаче машины в сервис подписана дефектовая ведомость с перечнем моих жалоб и датой обращения, результаты диагностики были оглашены по телефону, спустя 7 дней. Никаких документов с согласием на гарантийный ремонт я не подписывал.
Подменную машину жду уже третью неделю, кормят завтраками откровенно. По вопросу замены агрегата выдают фразу, что всё это длинная история месяца на 2, так как запрос, доставка, растаможка, замена и т.д.

Собственно что делать в данной ситуации?

А какая машина Тим?

От себя могу сказать, что по вопросам гарантии можно обращаться к любому официалу, а не только где купил. К слову, мусовцы здесь и не появляются.

shumer (Сегодня, 20:44) писал:

Конкретнее изложи какой дилер когда принял каекую машину с каким ВИНом? И желательно в подразделе соответствующего официального дилера.

Dimko1 (Сегодня, 20:49) писал:

Но у нас с ними есть обратная связь.

shumer (Вчера, 20:44) писал:

Ответ на данный вопрос зависит от того, а что, собственно, вы сами хотели бы
Понятно, что "ездить и не иметь проблем"... я имею ввиду с данным конкретным автомобилем.

вариантов действий 2 и зависят они от вашего выбора:
1) я согласен на замену двигателя, но хочу, чтобы мои неудобства мне были компенсированы
2) я уже не согласен на замену двигателя ни под каким соусом и предпочитаю замену машины/возврат денег даже если для этого придется судиться.

В любом варианте очень важно, как и какие документы оформлены при приеме машины на сервис, где какие подписи стоят.
Поясню конкретнее. Меня интересует, есть ли в документах, имеющихся у вас на руках и/или на руках у дилера:
во-первых, подтверждение того, что случай признан гарантийным,
во-вторых, заверенное вашей подписью указание, что вы просите провести именно ремонт, а не просто диагностику,
в-третьих указание на согласованный в письменном виде срок устранения недостатка.

В отношении подменной машины - по закону не обязаны давать, это добрая воля.

Адвокат (14 января 2010 - 02:55) писал:

Честно говоря в голову приходит только возврат денег за машину
Из документов имеющихся на руках есть только заказ наряд, подписанный Мусой, в котором указано, что такого-то числа принята машина с эвакуатора с такими-то жалобами. Больше нет никаких документов, подписи нигде не ставил.

shumer (Вчера, 11:00) писал:

ваша подпись есть на этом заказ-наряде?
на нем есть какие-либо указания из которых следует, что вы просите машину отремонтировать?

Если ремонт с заменой двигателя вы не заказывали и он вас не устраивает, то пишите заявление на возврат автомобиля в связи с обнаружение существенного недостатка, требующего проведения длительных работ по замене основного агрегата машины, что сопряжено с длительным нахождением машины на сервисе, последующим внесением изменений в ПТС и СоР, снижением стоимости автомобиля в случае его последующей продажи. Упомяните также и о неоднократных обращениях на сервис за недолгое время пользования машиной.
Кроме того, из-за неоднократных гарантийных дефектов машина, по всей видимости, проведет на сервисе более 30 дней за год гарантии, что по ст. 18 Закона может рассматриваться как самостоятельная причина для обращения с подобным требованием.

Только считаю необходимым предупредить, что с достаточно большой вероятностью добиваться удовлетворения своих требований вам придется настоятельно. Может дойти до суда, который займет несколько месяцев. Все это время будете без машины. Если готовы - ваше право.
В качестве награды за нервотрепку получите новую машину + скорее всего, какую-то сумму сверху в виде неустоек... возможно, даже, что эта сумма окажется значительной

Можно попробовать пообщаться с руководством салона на предмет того, что вы не требуете никаких неустоек, а вам просто меняют машину.
Если поломка действительно серьезная и в течение ближайших нескольких дней устранить ее невозможно, то такой вариант дилеру может быть более выгоден, чем суд в результате которого расходы могут вырасти до 2 раз. Но это они и без меня понимают.

Лично я всегда предпочитаю худой мир хорошей войне. Даже соглашаясь на ремонт машины и замену двигателя, можно провести переговоры и настоятельно попросить в качестве отступного, например, дополнительный год гарантии или бесплатное проведение дорогостоящих ТО... ну, или еще что-то, что вы посчитаете адекватной компенсацией.

По моему опыту, если дилер останется глух к вашим просьбам, скорейшему и эффективному рассмотрению претензий может способствовать привлечение к этому процессу импортера/представительства.

PS Только постарайтеся подойди ко всему этому процессу с головой, без рвачества. Помните, что, если требования обоснованы, а их суммарное выражение не зашкаливает за пределы разумного, то у них больше шансов быть удовлетворенными во внесудебном порядке.

УРОК ДЕВЯТЫЙ
Компенсация морального вреда и убытков

Как уж было сказано, помимо основного требования покупатель вправе требовать компенсации морального вреда и убытков.

Что касается морального вреда, то понятие это абсолютно аморфное как с точки зрения содержания, так и с точки зрения его денежной оценки. В общем, кто на сколько настрадал, каждый определяет самостоятельно методом условно-потолочного тыка. Если речь идет, не дай Бог, о каких-то физических травмах в результате заводского брака машины - тут требования будут вполне объяснимы и можно рассчитывать на какую-то более-менее серьезную компенсацию. Хотя в любом случае надо понимать, что мы не в Америке живем и миллионные иски предъявлять смысла нет.
Скажу так: усредненная цифра суммы морального вреда, взыскиваемого судами колеблется от 3 до 20 тыс. рублей. Большие суммы являются исключением из правил и скорее говорят о купленности суда, нежели о чем-то ином.

Что касается убытков. Очень часто в убытки записываются чуть ли не все расходы, которые были произведены владельцем на машину с момента ее покупки. Сюда относят и расходы на ТО, и расходы на зимнюю резину, на доп. оборудование, на страховку, на проценты по кредиту и т.п. По большей части это ошибочно.
Главный принцип для возмещения убытков - наличие причинно-следственной связи между поломкой автомобиля и теми расходами, которые владелец вынужден понести в связи с обнаруженной неисправностью или в связи с необходимостью машину вернуть.
Расходы на ТО, на бензин, на страховку - все это расходы, которые владелец несет либо по собственной воле, либо должен нести независимо от исправности или неисправности машины. Ведь машину он заправляет не потому, что она сломалась, правда? К тому же в отношении страховки владелец просто должен будет обратиться в СК и ему вернут часть стоимости страхования, пропорционально оставшемуся периоду времени. А до этого момента страховка "работала" и защищала машину, независимо от факта ее использования, стояния в гараже, на сервисе, пробега и т.д.
Отношения по кредитному договору не имеют никакого отношения к договору купли-продажи автомобиля. Это выбор человека, брать кредит или копить, платить проценты или гасить досрочно. В общем, тут понятно, я думаю.

Что же будет являться убытками? Штраф за досрочное расторжение договора страхования - это та сумма которую владелец потеряет именно потому, что вынужден досрочно расторгнуть договор. Аналогично с кредитным договором, если банк потребует досрочного погашения кредита с уплатой каких-то штрафных процентов.
Также будут убытками любые дополнительные расходы, которые владелец вынужден произвести в связи с поломкой машины, доставкой ее на сервис, предъявлением юридических претензий, расходы на почтовые отправления, проведение экспертизы и т.д. Сюда также могут быть отнесены расходы на бензин (ж/д или авиа билеты), которые возникли в связи с вынужденными поездками на сервис.

Стоимость дополнительного оборудования теоретически не является убытками, если это доп. оборудование было приобретено по отдельному договору и его можно вернуть владельцу, забрав автомобиль (аналогично тому, как нельзя вернуть чехольчик от мобильного телефона в случае возврата самого телефона). Однако, как правило, все доп.оборудование дилер предпочитает оставить на машине, компенсировав владельцу его стоимость и стоимость работ по установке.

Хотел бы предостеречь от предъявления в качестве убытков всякого рода коммерческих потерь: не попал на переговоры, не могу доставлять грузы и т.п. Заявляя подобного рода требования, вы автоматически лишаете себя статуса потрлюбителя, который машину использует исключительно для личных нужд, не связанных с предпринимательской деятельностью. А если не потрлюбитель, то и на положения Закона ссылаться не вправе.

Вообще тема с убытками достаточно сложная и каждую ситуацию стоит рассматривать индивидуально.

задавайте вопросы, если что-то неясно

Аналогичная история. На Volvo xc-70 не завелся двигатель 15.06.2010, машина на гарантии (куплена 12.12.2008г. в "Независимость" на Ленинградке).Далее эвакуатор, с выдачей заказа-наряда (в документе отмечено, что он предварительный). Далее по телефону сообщалось, что полетел ремень грм и ждите ответа. 13.07. позвонили о готовности машины. Когда я приехал ее забирать, оказалось, что заменен двигатель, но документов на него нет, их привезли на следующий день, но гарантию на новый двигатель дать отказались, так-же как и документы о ремонте машины, с перечнем замененных деталей. В сервисном центре это объясняют тем, что это ремонт гарантийный и никаких документов они давать не обязаны, кроме тех чтобы поставить двигатель на учет в ГАИ. Юристы встречаться не хотят, менеджер по габоте с клиентами не может ответить ни на один вопрос, предлагая письменные притензии отправить по почте.Я не понимаю что делать, если я забираю машину, значит я согласен с ремонтом, но я не понимаю причин ремонта и тем более какие детали заменены.

Стас, действительно, документы по гарантии ОД обычно не дают. По желанию клиента такую инфу они обязаны предоставить (всегда прошу эти бумаги и всегда получаю).

может, поможет звонок в VCR?

Илья, спасибо за ответ. Послал эл. письмо в представительство, попросили выслать вин кузова, ответа нет. Не понимаю забирать машину, или нет. Гарантия заканчивается через 4 месяца, а если что-то проявиться позже? Кому предъявлять претензии? Себе? Получается мне необходимо принять работу,сверить комплектацию и номенклатерные номера на двигатель уже установленный на автомобиль. "Кот в мешке, или безграничный кредит доверия".

Сообщение отредактировал qwer: 15 июля 2010 - 20:03

qwer,

Обратись к представителю ГК "Независимость" в специально предназначенном для этого разделе форума Думаю это снимет всё вопросы.

qwer,
Стас, в соответствии с п. 3 ст. 20 Закона:
"...При выдаче товара изготовитель (продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан предоставить в письменной форме потребителю информацию о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара."
Таким образом, вам не вправе отказать в выдаче документов. Можете поставить вопрос таким образом: либо документы о ремонте, либо запись в книге жалоб + жалоба в Роспотребнадзор (для дилера это штраф в 20000 р. гарантированный)

Ну, а дальше только вы сами можете решить, что вам с этим делать и каковы последствия. Вы сами-то чего хотите? Чем для вас так плох новый двигатель? Вопрос решен, машина исправна...

Сразу скажу, что если предварительное согласие на гарантийный ремонт было подписано, в суд я не советовал бы идти.

Скорее всего, в качестве адвокатской байки, а возможно и с реальной пользой для кого-нибудь...
В общем, забавная ситуация из судебной практики:

владелец 1 сдает в июне машину в сервис и проводит очередное ТО, включая замену ремня ГРМ
хитрость в том, что на данном типе двигателей замена ремня ГРМ связана с необходимостью демонтажа крепления опор двигателя
работы сделаны, машину забрал

далее владелец 1 практически сразу продает машину

владелец 2 эксплуатирует машину в достаточно интенсивном режиме и примерно через месяц, в июле у него происходит кердык двигателю
причиной столь печальных последствий является незакрученный болт крепления опоры двигателя, что в итоге привело к обламыванию уха на блоке, перекосу двигателя и т.д.
к этому моменту со времени визита на сервис владельца 1 пробег составил в районе 8 тыс.км

владелец 2 предъявляет претензии к сервису
сервис говорит: мы для вас никаких работ не делали, вы для нас не клиент и вообще гарантия на работы 2 недели (закончилась).

дело доходит до суда
в суде ситуация принимает неожиданный поворот
ответчик настоятельно говорит о том, что претензии владелец 1 должен предъявлять не к сервису, а к тому, кто продал ему товар с заложенной миной.
И тут самое интересное (о чем, собственно, и хотел поведать):
практически все мы, продавая машину в частном порядке, пользуемся услугами комиссионных конторок, делающих запись о купле-продаже в ПТС
это может быть какое-то ООО, а может быть и ИП
в данном случае при продаже машины от владельца 1 владельцу 2 в качестве комиссионера выступил некий ИП Зиновьев
Полагаю, что ИП Зиновьев в страшном сне не предполагал, что выступая комиссионером, с т.з. российского законодательства он является продавцом и несет ответственность за качество продаваемого товара
Так вот в суде всерьез рассматривался вопрос о привлечении ИП Зиновьев к участию в деле в качестве ответчика

Эту информацию рассказываю для тех, кто, купив машину с рук, купил проблемный автомобиль - при определенных обстоятельствах есть шанс вернуть свои деньги не только за счет бывшего владельца